Identifier la nature du conflit
Avant d'intervenir, le chef d'équipe commence par qualifier la situation : un conflit rencontré en service ne se traite pas tout à fait de la même manière selon qu'il oppose deux agents de l'équipe ou qu'il implique une personne extérieure au service de sécurité.
Conflit interne à l'équipe
Désaccord entre agents, rivalité, incompréhension sur une consigne ou sur une répartition de tâches, par exemple la répartition des rondes de nuit.
Conflit avec une tierce personne
Occupant mécontent, visiteur agressif, prestataire en désaccord avec une consigne de sécurité : la relation se joue alors avec une personne étrangère à l'équipe.
Désamorcer la tension : écoute et méthode DESC
Face à un conflit qui débute, le chef d'équipe dispose d'une série de réflexes simples, à mobiliser avant d'envisager de trancher.
- Écouter chaque partie sans prendre position immédiatement : c'est la première étape de toute désescalade.
- Reformuler ce qui vient d'être dit pour vérifier la compréhension mutuelle des positions : c'est l'écoute active, qui ne se limite pas à répéter les mots, mais cherche à décoder les émotions et les besoins que l'interlocuteur exprime, parfois sans les nommer.
- Recentrer l'échange sur les faits vérifiés et sur la consigne applicable, jamais sur les personnes ni sur des rumeurs.
- Adopter une posture calme et maîtrisée, qui contribue à désamorcer la tension plutôt qu'à l'attiser.
- Rechercher une solution acceptée par les parties ou, à défaut, trancher dans le cadre de son autorité.
Le triangle de Karpman et la communication non violente
Certains conflits se rejouent sans jamais se résoudre, parce que les protagonistes entrent, sans en avoir conscience, dans un scénario relationnel décrit dès 1968 par le psychologue Stephen Karpman : le triangle dramatique.
Victime
Se perçoit comme subissant la situation, sans responsabilité ni pouvoir d'action.
Persécuteur
Accuse, critique ou fait pression, souvent en réaction à ce qu'il perçoit lui-même comme une injustice.
Sauveur
Intervient pour "aider", parfois sans y être invité, et entretient malgré lui la dépendance de la victime.
La communication non violente, formalisée par Marshall Rosenberg, sert de stratégie de sortie : elle invite à formuler un message en quatre temps, l'observation d'un fait sans jugement, le sentiment ressenti, le besoin qui est en jeu et une demande concrète et réalisable. Elle prolonge l'écoute active en cherchant, chez l'autre aussi, les besoins qu'il n'exprime pas toujours directement.
Commander, décider et connaître ses limites
Au-delà de la médiation, le chef d'équipe doit parfois trancher. Cette autorité ne s'invente pas : elle découle directement de deux textes réglementaires.
Sa qualification (article MS 48) atteste sa compétence à exercer la fonction ; sa position dans l'organisation du service (article MS 46) lui donne la légitimité, au sein de l'équipe, pour prendre une décision rapide lorsque la situation l'exige, l'assumer devant l'équipe, en rendre compte à sa hiérarchie et la faire respecter, tout en restant à l'écoute des retours de l'équipe une fois la tension retombée.
Les points essentiels de la séquence
Ce qu'il faut retenir avant de passer au QCM
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Créer mon compte gratuit| Modalité | Contenu | Durée indicative |
|---|---|---|
| Mise en situation de traitement d'un conflit | Jeu de rôle à partir d'une fiche type (conflit interne ou avec une tierce personne) | 1 h 30 |
| Débriefing collectif | Analyse de la posture adoptée, des techniques employées et de la décision prise | 30 min |
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Créer mon compte gratuit →1. L'écoute active consiste à :
2. Dans le triangle de Karpman, les trois rôles en jeu sont :
3. La méthode DESC structure un message assertif en quatre temps, dans cet ordre :
4. Face à un conflit qui débute, le chef d'équipe recentre l'échange sur :
5. L'autorité de décision du chef d'équipe découle :
6. Face à une tierce personne, en cas de dégradation grave de la situation, le chef d'équipe :
7. Un conflit rencontré par le chef d'équipe peut être :
8. Une décision de chef d'équipe bien expliquée à l'équipe :
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Séquence suivante de la 1ère partie :
Évaluation de l'équipe →Sources et références
- Référentiel officiel : annexe III de l'arrêté du 2 mai 2005 modifié (référentiel pédagogique SSIAP 2).
- Recueil réglementaire SSIAP.PRO : MS 46, MS 48.
- Triangle dramatique de Stephen Karpman (1968) et communication non violente de Marshall Rosenberg : notions de psychologie relationnelle mobilisées en gestion des conflits.