Gestion de conflit
La gestion de conflit désigne l'ensemble des attitudes et techniques permettant de prévenir, de contenir et de résoudre les tensions entre personnes.
Définition
La gestion de conflit désigne l'ensemble des attitudes et techniques permettant de prévenir, de contenir et de résoudre les tensions entre personnes. Pour le chef d'équipe SSIAP 2, elle concerne aussi bien les conflits internes à l'équipe (entre agents) que les tensions avec des tiers (public, occupants, intervenants extérieurs). Bien conduite, elle préserve la cohésion de l'équipe et la qualité du service de sécurité.
Principes
On distingue notamment :
- Les conflits internes à l'équipe : désaccords entre agents, rivalités, incompréhensions sur la répartition des tâches ou l'application des consignes.
- Les conflits avec une tierce personne : tension avec un occupant, un usager mécontent, un prestataire.
Les techniques de désamorçage reposent sur :
- l'écoute active et la reformulation, pour comprendre l'origine réelle du différend ;
- le recentrage sur les faits, en évitant les jugements de personne ;
- une posture calme et maîtrisée, qui apaise au lieu d'alimenter la tension ;
- la recherche d'une solution concrète et, si possible, d'un intérêt commun.
Cadre
Le chef d'équipe SSIAP 2 dispose d'une autorité de fonction pour trancher et faire appliquer les consignes au sein de son équipe. Cette autorité s'inscrit dans l'organisation du service de sécurité incendie prévue par le règlement de sécurité ERP : l'article MS 46 de l'arrêté du 25 juin 1980 définit la composition et les missions du service, placé sous une direction unique, et l'article MS 48 renvoie à la qualification du personnel (diplômes SSIAP). Le chef d'équipe est ainsi fondé à donner des instructions aux agents SSIAP 1 et à en contrôler l'exécution.
À retenir en pratique
- Traiter un conflit tôt, avant qu'il ne s'installe, est plus efficace que d'attendre l'incident.
- Séparer le problème (les faits) de la personne évite l'escalade et les jeux relationnels.
- En situation avec le public, la priorité reste la sécurité : le désamorçage verbal prime, et l'agent ne se substitue pas aux forces de l'ordre.
- Des outils structurés (méthode DESC, communication non violente) aident à conduire l'entretien de recadrage.
Confusion fréquente
Gérer un conflit ne signifie pas l'éviter à tout prix ni imposer sa décision par la force. Éviter systématiquement le conflit laisse les tensions s'aggraver ; l'autoritarisme les envenime. La bonne posture consiste à traiter le désaccord ouvertement, sur des faits, tout en préservant la relation et l'autorité de fonction.
Voir aussi
- Triangle de Karpman - Repérer les jeux relationnels dans un conflit
- Méthode DESC - Structurer un entretien de recadrage
- Écoute active - Premier levier de désamorçage
- Communication non violente - Exprimer besoins et limites sans agressivité
- MS - Organisation du service de sécurité incendie (articles MS 45 à MS 52)