Bien accueillir les personnes handicapées en établissement

Q: Qui doit suivre cette formation à l'accueil des personnes handicapées ?

L'article L. 4142-3-1 du code du travail vise les professionnels en contact avec les usagers et les clients, dans les établissements recevant du public dont la capacité d'accueil dépasse 200 personnes. L'obligation pèse sur l'employeur, qui doit la mettre en oeuvre : ce n'est pas à l'agent de s'en charger. Le référentiel ministériel retient une lecture large du contact, qui couvre aussi les personnels sans mission d'accueil dédiée mais que le public sollicite.

Q: Faut-il obligatoirement passer par un organisme de formation ?

Non. L'article L. 4142-3-1 dit que l'employeur met en œuvre une formation. Il ne nomme aucun organisme, n'exige aucune déclaration d'activité ni aucune certification qualité, et ne fixe ni durée ni contenu minimal. Le référentiel de la Délégation ministérielle à l'accessibilité admet d'ailleurs explicitement l'autoformation et le distanciel. En pratique, beaucoup d'employeurs attestent eux-mêmes de la formation de leurs agents, y compris quand un prestataire est intervenu.

Q: Faut-il refaire cette formation chaque année ?

C'est l'attestation de l'employeur qui est annuelle, pas nécessairement la formation. L'arrêté impose une pièce signée et mise à jour chaque année, décrivant les actions menées. Aucun texte que nous ayons trouvé ne fixe de périodicité à la formation elle-même, ni de durée de validité à un justificatif individuel. Le justificatif délivré ici est calé sur l'année civile, précisément pour épouser le rythme de mise à jour du registre.

Se situer · Le seuil

Formation obligatoire ou sensibilisation ?

Pourquoi c'est importantBeaucoup de responsables croient l'obligation générale, et beaucoup d'autres croient en être dispensés. Les uns comme les autres se trompent : il existe 2 régimes, et c'est la capacité d'accueil qui décide lequel s'applique.

Le partage se fait à 200 personnes de capacité d'accueil. Au-dessus, l'employeur doit mettre en oeuvre une véritable formation. En dessous, il reste tenu de sensibiliser son personnel en contact avec le public, et le plancher minimum attendu est la lecture attentive de la plaquette ministérielle "Bien accueillir les personnes handicapées", que tous les établissements recevant du public doivent par ailleurs intégrer à leur registre public d'accessibilité.

Combien de personnes votre établissement peut-il accueillir ?

2 pièges de lectureD'abord, capacité d'accueil et catégorie ne sont pas la même notion : le référentiel ministériel précise que "c'est donc ce seuil qui prime sur la notion de catégorie". Ensuite, le seuil qui définit la cinquième catégorie varie selon l'activité, et il est abaissé pour les établissements scolaires, la petite enfance, les salles de spectacle, les hôtels et les locaux à sommeil. Un petit hôtel peut donc être concerné là où un commerce de surface comparable ne l'est pas.

Qui doit être forméLa loi vise les professionnels "en contact avec les usagers et les clients", ce qui est plus large que le seul personnel d'accueil. Le référentiel donne l'exemple du réassort en supermarché : "les personnes en charge du réassort des rayons sont souvent sollicitées par les clients, ils sont donc directement en contact". Le contact peut être physique ou téléphonique. L'arrêté relatif au registre parle, lui, du personnel "chargé de l'accueil", mais le référentiel tranche : "c'est bien la loi qui prime sur l'arrêté". Les sites internet, en revanche, sont hors du champ de cette obligation : ils relèvent de l'accessibilité numérique.

Planche de synthèse sur le seuil de 200 personnes. Une frise oppose un petit groupe de silhouettes à gauche, sous le seuil, à un groupe nombreux à droite. En dessous, 2 régimes : sensibilisation à 200 personnes ou moins, avec pour plancher la plaquette ministérielle ; formation au-delà, au titre de l'article L. 4142-3-1 du code du travail. Puis 2 pièges de lecture, capacité d'accueil contre catégorie et seuil de cinquième catégorie abaissé, et le périmètre des personnes à former. — 2 régimes, un seul seuil

Se situer · Le programme

Ce que vous saurez faire à la fin

Pourquoi c'est importantLe référentiel des attendus de la Délégation ministérielle à l'accessibilité fixe un plancher : une prestation qui ne répond pas à l'ensemble de ses objectifs "restera au niveau de la sensibilisation". Les énoncer ici, c'est vous permettre de vérifier que ce module les couvre vraiment.

Cette formation n'a pas de sigle : le ministère ne lui a donné qu'un intitulé. Nous l'appelons BAPHASE par commodité, et ce raccourci est le nôtre, sans valeur officielle. Ce module reprend l'intitulé retenu par le ministère, il comporte une mise en situation propre à l'environnement d'un établissement recevant du public, et il se termine par une évaluation des acquis. Pour les objectifs eux-mêmes, le tableau ci-dessous dit où chacun est traité. Un module qui affirmerait tout couvrir sans le montrer ne vous permettrait pas de le vérifier.

Les 5 objectifs pédagogiques du référentiel ministériel
Objectif attendu	Où il est traité ici
Connaître et comprendre les spécificités des différents handicaps	Comprendre et Les 5 familles
Savoir s'adapter à une diversité de situations d'accueil et d'accompagnement	Les 5 familles
Savoir adapter sa communication verbale et non verbale	Les 5 familles et Ce qui ne se devine pas
Acquérir les gestes, postures et techniques d'accompagnement propres à chaque famille	Les 5 familles et Ce qui ne se devine pas
Savoir proposer l'offre de service adaptée disponible dans la structure	L'offre de service adaptée

Les 5 objectifs généraux tiennent en une idée : permettre l'accès aux services à tous les usagers, offrir la même qualité de service à tous, comprendre le contexte sociétal qui a rendu cette formation nécessaire, développer une culture commune et une homogénéité des pratiques dans l'établissement, et faire progresser durablement la qualité de l'accueil. Notre audit du 25 août 2026 avait montré que le contexte sociétal et l'homogénéité des pratiques y étaient les moins traités : chacun a depuis sa fiche, Pourquoi cette obligation existe et Ce qui ne doit pas repartir avec vous, et le contrôle des connaissances porte désormais une question par objectif général. Ces 5 objectifs ne sont pour autant pas cartographiés un par un comme le sont les objectifs pédagogiques ci-dessus. Nous préférons l'écrire plutôt que de laisser croire l'inverse.

Accueillir · Le contexte

Pourquoi cette obligation existe

Pourquoi c'est importantLe référentiel des attendus range parmi ses 5 objectifs généraux la puce suivante : "Comprendre le sens de cette formation à travers la découverte du contexte sociétal propre à la notion d'accessibilité". Une règle dont on ignore la raison s'applique de travers.

Cette obligation n'est pas tombée d'un coup. Le droit a d'abord changé de vocabulaire, puis de règle : la faveur, puis l'égalité des droits et la participation. La loi de 2005 avait laissé du temps aux établissements existants : un délai "sans excéder dix ans", que porte encore l'article L. 164-2 du Code de la construction et de l'habitation. L'échéance approchait. Prise avant le terme, l'ordonnance du 26 septembre 2014 a organisé le rattrapage du bâti, et elle y a ajouté autre chose : les connaissances des personnels. Un bâti conforme ne suffit donc pas.

4 textes, et ce que chacun déplace
Le texte	Ce qu'il déplace
Loi n° 75-534 du 30 juin 1975 d'orientation en faveur des personnes handicapées (JORF du 1er juillet 1975)	Le mot du titre est "en faveur". Le vocabulaire est celui de l'aide.
Loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l'égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées	Les mots changent. Et l'article L. 114 du Code de l'action sociale et des familles fait entrer l'environnement dans la définition du handicap.
Convention relative aux droits des personnes handicapées, signée à New York le 30 mars 2007, publiée par le décret n° 2010-356 du 1er avril 2010 (JORF du 3 avril 2010)	Son article 2 définit la conception universelle. On ne corrige plus au cas par cas, on conçoit d'emblée pour tous.
Ordonnance n° 2014-1090 du 26 septembre 2014, ratifiée par la loi n° 2015-988 du 5 août 2015	Après le bâti, les personnes. L'article 12 de l'ordonnance rend obligatoire l'acquisition de connaissances sur l'accueil des personnes handicapées. La loi de ratification du 5 août 2015 la codifie en créant l'article L. 4142-3-1 du Code du travail. Il met la formation à la charge de l'employeur, au-dessus de 200 personnes de capacité d'accueil.

La définition qui a tout déplacéL'article L. 114 du Code de l'action sociale et des familles, en vigueur depuis le 12 février 2005 : "Constitue un handicap, au sens de la présente loi, toute limitation d'activité ou restriction de participation à la vie en société subie dans son environnement par une personne en raison d'une altération substantielle, durable ou définitive d'une ou plusieurs fonctions physiques, sensorielles, mentales, cognitives ou psychiques, d'un polyhandicap ou d'un trouble de santé invalidant." Le texte n'énumère pas des personnes, il énumère des fonctions. Et rien dans cette liste n'exige un signe visible : une déficience auditive, une déficience psychique ou cognitive, un trouble de santé invalidant ne se lisent pas sur une personne qui entre. Nous n'avançons ici aucun pourcentage, faute de source publique et datée qui en fonde un.

Concevoir pour tous, plutôt que corriger pour quelques-unsC'est la conception universelle. L'article 2 de la convention des Nations unies la définit comme "la conception de produits, d'équipements, de programmes et de services qui puissent être utilisés par tous, dans toute la mesure possible, sans nécessiter ni adaptation ni conception spéciale". Le droit français suit. L'article L. 111-1, 3° du Code de la construction et de l'habitation ne dit pas "les personnes handicapées" : il définit le bâtiment accessible comme celui qui permet "à l'ensemble des personnes susceptibles d'y accéder avec la plus grande autonomie possible, de circuler, d'accéder aux locaux, d'utiliser les équipements, de se repérer, de s'orienter, de communiquer et de bénéficier des prestations en vue desquelles il a été conçu, quelles que soient les capacités ou les limitations fonctionnelles motrices, sensorielles, cognitives, intellectuelles ou psychiques de ces personnes". Il ne s'arrête donc pas à la porte. À votre comptoir, cela tient en une question. La personne repart-elle avec ce pour quoi elle est venue ?

Le titre de la loi de 2005 ne parle ni d'aide ni de bienveillance : égalité des droits et des chances, participation, citoyenneté. Vous n'accordez rien, vous rendez praticable ce à quoi la personne a déjà droit. Le référentiel suggère d'ailleurs aux responsables d'interroger leurs agents : ont-ils déjà apporté "spontanément une attention particulière à certains clients du fait de leur grand ou jeune âge, d'une barrière linguistique par exemple" ? La question dit l'essentiel. Une baisse de l'audition, de la vue ou de la marche ne s'annonce pas, et rien n'oblige la personne à la signaler. Si le geste est déjà là, il reste à le rendre systématique plutôt qu'aimable.

Illustration : l'entrée d'un établissement recevant du public ou une rampe et une volée de marches montent côte à côte, sous un même auvent, et aboutissent à la même porte. Les 2 cheminements sont équipés de garde-corps et se valent : aucun n'est relégué ni dissimulé. — 2 chemins, une seule porte

Accueillir · Comprendre

Le handicap n'est pas ce que l'on croit voir

Pourquoi c'est importantLe réflexe spontané associe le handicap au fauteuil roulant. C'est la situation la plus visible, et de loin la moins fréquente. Un accueil qui ne prépare que celle-là échoue sur toutes les autres.

La loi n° 2005-102 du 11 février 2005 définit le handicap comme la rencontre entre une altération de fonction et un environnement inadapté. Ce n'est donc pas une caractéristique de la personne seule : c'est une situation, produite pour partie par le lieu, les procédures et le comportement de ceux qui accueillent. C'est précisément ce que votre travail peut changer, souvent sans aucun aménagement matériel.

La plus grande partie ne se voit pasUne déficience auditive, une déficience psychique, une déficience cognitive, une maladie invalidante ne se lisent pas sur une personne qui entre. Un accueil qui attend un signe visible ne s'adaptera jamais à temps. La bonne posture n'est donc pas de deviner le handicap : c'est de rendre l'accueil praticable sans avoir besoin de le deviner.

4 familles ou 5 ? L'un et l'autre, et ce n'est pas une contradictionLa réglementation du bâtiment raisonne à partir de 4 familles : moteur, visuel, auditif, et mental, cognitif ou psychique. C'est cette taxonomie que suit notre cours SSIAP 3 sur l'accessibilité, parce qu'un bâtiment répond de la même manière à une déficience intellectuelle et à une déficience psychique : signalétique simple, cheminement logique, pictogrammes. La Délégation ministérielle à l'accessibilité en distingue 5 pour l'accueil, en séparant le cognitif du psychique. La raison est simple : accueillir une personne qui a du mal à comprendre une consigne et accueillir une personne en grand stress n'appellent pas du tout la même posture, alors que le bâtiment leur offre les mêmes réponses. Le bâti compte en 4, l'accueil compte en 5.

Mettons cette définition à l'épreuve, dans le meilleur cas possible. Sur ce poste, l'employeur a fait toute sa part. Une personne s'avance vers le comptoir, un proche l'accompagne. Vous ne savez rien de son éventuelle altération, et vous venez de lire pourquoi : la plupart ne se voient pas. 3 obstacles demeurent pourtant, et les 3 se trouvent derrière le comptoir.

La part de l'employeur, déjà décidée et payée

rampe posée à l'entrée
signalétique refaite
boucle magnétique au guichet

Vue de dessus du poste. La personne est dessinée à l'identique dans tous les états : ce que vos gestes changent se trouve autour d'elle, jamais elle.

Obstacles produits par le poste : 3 sur 3. Aucun ne vient de la personne, aucun ne coûte un euro.

Votre part : 3 gestes, zéro euro, zéro autorisation

L'obstacle : La phrase part les yeux sur l'écran, et n'atteint que les visiteurs qui l'attendaient. Sans le savoir, le poste vient de trier les gens.

L'obstacle : Quelqu'un accompagne, la conversation glisse vers lui. La demande concerne la personne, et elle y assiste en spectatrice.

L'obstacle : Le poste installe d'office la personne à l'espace réservé, sans lui demander. L'aide imposée décide à sa place.

3 obstacles, tous derrière le comptoir.Le bâti est conforme, et la situation de handicap est toujours là. Ce qui la maintient ne relève plus de travaux : cela relève de la personne qui tient le poste. Actionnez chaque geste et regardez ce qu'il retire. Retirez-le, et regardez ce qui revient.

Le dispositif complet, en texte

Le schéma représente le comptoir, vu de dessus, dans le meilleur cas possible : l'employeur a déjà fait sa part. La rampe est posée à l'entrée, la signalétique est refaite, une boucle magnétique équipe le guichet. Une personne se tient devant le comptoir, accompagnée d'un proche. Elle est dessinée exactement de la même façon du début à la fin : rien de ce que vous actionnez ne la modifie.

3 obstacles restent, et les 3 viennent du poste. Se signaler avant de parler : tant que le geste n'est pas posé, l'agent parle les yeux sur son écran, et sa phrase n'atteint que les visiteurs qui l'attendaient. S'adresser à la personne, pas au proche : tant que le geste n'est pas posé, la conversation glisse vers l'accompagnateur, et la personne assiste à sa propre demande. Informer, laisser décider : tant que le geste n'est pas posé, le poste installe d'office la personne à l'espace réservé, sans lui demander son avis.

Chaque geste posé retire l'obstacle qu'il produisait, et chaque geste retiré le fait revenir à l'instant. Quand les 3 sont posés, la situation de handicap est tombée sans que le bâtiment ni la personne aient changé : c'est la définition de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005, qui fait naître le handicap de la rencontre entre une altération de fonction et un environnement inadapté. L'environnement, c'est le bâti, les procédures, et vous.

La différence entre les 2 parts est simple. La rampe, payée et posée une fois, sera encore là demain matin. Les 3 gestes repartent avec vous ce soir, et le prochain agent qui prendra le poste sans les connaître fera revenir les 3 obstacles. C'est ce que ce module vous transmet.

Regardez les mêmes personnes avec 2 jeux de lunettes :

Auditive Lui faire face, débit normal, ne pas crier, écrire au besoin

Motrice Dire le niveau d'accessibilité, se mettre à sa hauteur

Intellectuelle ou cognitive Une question à la fois, faire reformuler, ne pas infantiliser

Psychique Calme, ne pas fixer, ne pas contredire, rassurer

Visuelle Se présenter, dire ce qu'on fait, proposer son coude

La même chose, en texte

Le bâtiment répond aux déficiences intellectuelle et psychique par les mêmes aménagements : signalétique simple, pictogrammes, cheminement logique. Il les compte donc comme une seule famille, et la réglementation du bâti en distingue 4. Vous, à l'accueil, ne répondez pas du tout de la même façon : à l'une vous posez une question à la fois et faites reformuler, à l'autre vous parlez calmement sans fixer et sans contredire. C'est pourquoi la Délégation ministérielle à l'accessibilité en distingue 5 : on en compte 4 pour construire, 5 pour accueillir.

Ne pas confondreHandicap et personne à mobilité réduite ne sont pas synonymes. La personne à mobilité réduite peut être parfaitement valide : personne âgée, femme enceinte, voyageur chargé, parent avec une poussette, personne temporairement blessée. C'est une notion plus large, et c'est elle qui explique pourquoi ce qui est nécessaire à quelques-uns devient un confort pour tous.

Accueillir · Volet 1

Les 5 familles, et les gestes qui vont avec

Pourquoi c'est importantC'est le coeur de l'obligation. Le référentiel demande l'acquisition des "gestes, postures et techniques d'accompagnement appropriés vis-à-vis des spécificités de chaque famille de handicap". Pas des généralités : des gestes.

Les 5 fiches qui suivent reprennent la structure de la plaquette de la Délégation ministérielle à l'accessibilité : pour chaque famille, les difficultés réellement rencontrées par la personne, puis les réponses concrètes attendues de vous. Aucune ne demande de matériel. Toutes demandent d'y avoir pensé avant.

Déficience auditive
Difficultés rencontrées	Ce que vous faites
La communication orale, la compréhension des consignes, l'accès aux informations sonores, le manque d'informations écrites.	Assurez-vous que la personne vous regarde avant de parler. Parlez face à elle, distinctement, à débit normal, sans exagérer l'articulation et sans crier. Privilégiez les phrases courtes et un vocabulaire simple. Utilisez le langage corporel : pointer du doigt, expressions du visage. Proposez de quoi écrire. Affichez l'information de façon visible, avec une signalétique claire et peu stylisée.

Déficience motrice
Difficultés rencontrées	Ce que vous faites
Les déplacements, la station debout et les attentes prolongées, la préhension des objets, parfois la parole.	Vérifiez que les espaces de circulation sont larges et dégagés. Informez la personne du niveau d'accessibilité du lieu pour qu'elle juge elle-même si elle a besoin d'aide. Pour échanger avec une personne en fauteuil, mettez-vous à sa hauteur autant que possible. Évitez de la faire attendre debout.

Déficience intellectuelle ou cognitive
Difficultés rencontrées	Ce que vous faites
La concentration, le déchiffrage des informations et de la signalisation, l'utilisation des appareils, le repérage dans l'espace.	Patience, écoute, disponibilité, posture rassurante. Adressez-vous à la personne et non à son accompagnateur. Phrases simples, sans négation, une seule question à la fois, questions fermées si la communication est difficile. Vérifiez la compréhension en faisant reformuler. Recourez à l'image : plan, dessin, catalogue. N'infantilisez pas : vouvoyez, sauf demande contraire. Proposez votre aide sans faire à la place. Laissez faire, même si c'est long.

Déficience psychique
Difficultés rencontrées	Ce que vous faites
Un stress important, des gestes incontrôlés ou des réactions inadaptées au contexte, la communication.	Restez disponible, à l'écoute, patient, avec une posture rassurante. Dialoguez dans le calme, sans fixer la personne. Ne la contredisez pas, ne faites pas de reproche, rassurez-la en cas de problème. Soyez précis, et répétez calmement si nécessaire.

Déficience visuelle
Difficultés rencontrées	Ce que vous faites
L'usage de l'écriture et de la lecture, le repérage des lieux et des entrées, les déplacements et l'identification des obstacles.	Présentez-vous oralement, nom et fonction, ainsi que tous les interlocuteurs présents. Adressez-vous à la personne, pas à son accompagnateur. Dites ce que vous faites : précisez quand vous vous éloignez et quand vous revenez. Décrivez méthodiquement le lieu. Proposez la lecture ou le résumé d'un document. Signalez tout changement dans l'environnement.

Un principe traverse les 5 familles : l'information vaut mieux que l'assistance. Dire le niveau d'accessibilité, dire ce qu'on fait, dire ce qui a changé, permet à la personne de décider elle-même de ce dont elle a besoin. C'est ce qui distingue un accueil professionnel d'une aide bien intentionnée mais subie.

3 gestes ne demandent ni budget, ni autorisation, ni matériel. Ils se voient mieux dessinés qu'expliqués. Basculez chaque scène.

L'agent parle en cherchant un dossier, le visage tourné. La phrase part, elle n'arrive pas.

La question porte sur la personne, mais elle est posée au proche. C'est l'erreur la plus fréquente, et la plus blessante.

L'agent saisit le bras pour guider. Le geste part d'une bonne intention et retire à la personne le contrôle de son déplacement.

Les 3 gestes, en texte

Parler en direction de la personne. Assurez-vous qu'elle vous regarde avant de commencer, placez-vous face à elle, le visage éclairé, et parlez distinctement à débit normal. Ne criez pas et n'exagérez pas l'articulation : l'un comme l'autre déforment les lèvres et rendent la lecture labiale impossible. Si cela ne passe toujours pas, écrivez : un bloc et un stylo à l'accueil règlent beaucoup de situations en quelques secondes.

S'adresser à la personne, jamais à son accompagnateur. Même quand le proche répond à votre place, la question se pose à la personne concernée. Présentez-vous oralement, votre nom et votre fonction, ainsi que les autres interlocuteurs présents, et dites-le quand vous vous éloignez.

Proposer son bras, ne jamais prendre celui de l'autre. C'est à la personne de poser sa main sur votre avant-bras, pas à vous de saisir le sien. Proposez votre aide, ne l'imposez pas : un refus n'est pas un rejet. Et rappelez-vous que le chien guide ou d'assistance travaille : il entre partout où la personne entre, on ne le caresse pas et on ne le distrait pas.

Ces 3 gestes ne relèvent d'aucun aménagement et ne dépendent d'aucune décision de votre employeur. Ils vous appartiennent entièrement.

Accueillir · Les gestes justes

Ce qui ne se devine pas

Pourquoi c'est importantCes situations sont celles où le bon sens se trompe. Un geste spontané et bienveillant peut mettre une personne en danger ou la placer en difficulté. Ce sont aussi les points qui reviennent le plus souvent dans les évaluations.

6 gestes que presque personne n'a en réflexe, et qui font toute la différence entre un accueil correct et un accueil réellement adapté.

6 réflexes à corriger
Le réflexe spontané	Le geste attendu
Prendre le bras d'une personne aveugle pour la guider.	Ne prenez pas son bras : proposez votre coude et marchez un peu devant pour guider, en adaptant votre rythme. Indiquez clairement les changements de direction.
Se placer du côté du chien guide, ou le caresser.	Si la personne a un chien guide ou une canne, placez-vous de l'autre côté. Ne dérangez pas le chien en l'appelant, en le caressant, en le distrayant ou en saisissant son harnais : il travaille.
Refuser l'animal à l'entrée de l'établissement.	Les chiens guides d'aveugles et les chiens d'assistance doivent être acceptés dans l'établissement. Depuis le 19 août 2026, 2 cartes ouvrent ce droit : la carte "mobilité inclusion" portant les mentions "invalidité" et "priorité", et la carte d'invalidité du code des pensions militaires. L'éducateur du chien entre lui aussi, pendant toute la période de formation de l'animal.
Penser qu'une personne aveugle ne peut pas signer un document.	Les personnes malvoyantes comme aveugles peuvent signer. Il suffit de placer leur doigt à l'endroit où elles vont apposer leur signature.
Parler à l'accompagnateur, qui répond plus vite.	Adressez-vous toujours à la personne concernée, jamais à son accompagnateur. C'est elle votre interlocutrice.
Orienter systématiquement vers l'aménagement adapté.	L'aménagement conçu pour la déficience motrice n'est pas le meilleur pour les autres. Une personne avec un handicap autre que moteur est souvent mieux installée dans un espace ordinaire. Demandez plutôt que de présumer.

Le geste qui remplace tous les autresQuand vous ne savez pas quoi faire, demandez. "De quoi avez-vous besoin ?" est toujours mieux qu'un geste deviné. Proposer son aide et laisser la personne dire comment, c'est la posture attendue dans les 5 familles à la fois.

Accueillir · Les moyens

L'offre de service adaptée

Pourquoi c'est importantC'est le seul objectif pédagogique du référentiel que ce module ne traitait pas, et notre audit du 25 août 2026 l'a relevé. C'est aussi celui qui décide si la personne repart avec ce qu'elle est venue chercher, ou seulement avec le souvenir d'être entrée.

Le référentiel demande de "savoir proposer l'offre de service adaptée disponible au sein de la structure ou du véhicule en réponse à la situation particulière". Derrière cette phrase, une chose simple : votre établissement possède déjà des moyens adaptés. Ils ont été achetés, installés, parfois imposés par la réglementation. Il reste qu'un moyen que personne ne connaît au comptoir n'existe pas. C'est d'ailleurs l'argument que le référentiel avance dès sa page 3 : les "éventuels outils ou matériels spécifiques mis à la disposition du public" font partie, écrit-il, des connaissances qui "nécessitent une formation en bonne et due forme".

Installé ne veut pas dire proposéLa boucle à induction magnétique est l'exemple le plus net. Ce n'est pas un équipement de confort laissé au choix de l'exploitant. Pour les établissements construits sous l'arrêté du 20 avril 2017, les accueils des établissements remplissant une mission de service public et ceux des établissements de 1re à 4e catégorie en sont équipés obligatoirement. Pour les établissements situés dans un cadre bâti existant, l'arrêté du 8 décembre 2014 vise les mêmes missions de service public et les établissements de 1re et 2e catégories. Les 2 textes ajoutent la même phrase : "Ce système est signalé par un pictogramme." Et pourtant la boucle reste souvent muette : parce qu'elle n'est pas enclenchée, parce qu'un présentoir masque le pictogramme, ou parce que la personne qui tient le poste ignore qu'elle est là. Personne ne peut le deviner depuis l'autre côté du comptoir. La phrase qui manque est courte : "Notre guichet est équipé d'une boucle magnétique."

L'inventaire, à connaître avant d'en avoir besoin
Le moyen, s'il existe chez vous	Ce qu'il permet, et comment vous le proposez
Boucle à induction magnétique	Les 2 arrêtés la nomment "système de transmission du signal acoustique par induction magnétique" et renvoient à la norme NF EN 60118-4 : le son de l'accueil est transmis par induction, et pas seulement par l'air de la salle. Vérifiez qu'elle est enclenchée en prenant votre poste, et que rien ne masque son pictogramme. Puis dites-le, au lieu d'attendre qu'on vous le demande.
Documents en gros caractères, en braille, ou en version facile à lire et à comprendre	S'ils existent chez vous, ils sont rangés quelque part : sachez où, sinon ils ne sortiront pas du tiroir. Proposez-les avant que la personne ait à expliquer pourquoi elle en a besoin.
L'aide humaine	Accompagner jusqu'au bon interlocuteur, lire à voix haute l'écran d'un automate, remplir un formulaire sous la dictée, porter ses achats ou son bagage jusqu'à la sortie. C'est le moyen dont vous disposez toujours : c'est vous. Proposez-le, et laissez la personne dire si elle le veut et comment.
Banque d'accueil, guichet	Les 2 arrêtés demandent que les banques d'accueil et les mobiliers en faisant office soient utilisables par une personne en position "debout" comme en position "assis", et qu'ils permettent la communication visuelle de face. Quand le vôtre ne le permet pas, c'est vous qui vous déplacez, pas la personne.
Caisses en batterie ou en série	Les 2 arrêtés y consacrent leur article 19. Un nombre minimal de caisses est adapté et accessible par un cheminement accessible, et le texte ajoute que "l'un d'entre eux est prioritairement ouvert". La caisse accessible n'est donc pas une caisse de secours que l'on ouvre à la demande : c'est celle que l'on ouvre en priorité. Orientez-y sans faire la leçon, et sans faire refaire la file.
Priorité dans les files d'attente et aux places assises	Ce n'est pas une faveur que vous accordez. L'article L. 241-3 du code de l'action sociale et des familles attache la priorité d'accès aux places assises et la priorité dans les files d'attente à la carte "mobilité inclusion" portant la mention "invalidité", comme à celle portant la mention "priorité". Pour la mention "invalidité", la priorité d'accès aux places assises vaut "tant pour son titulaire que pour la personne qui l'accompagne dans ses déplacements". Le texte ajoute que cette disposition "doit être rappelée par un affichage clair et visible dans les lieux dans lesquels ce droit s'exerce".
Prêt de matériel	Fauteuil roulant, siège pliant, loupe, casque, tablette d'écriture, chariot : ce qui existe change d'un établissement à l'autre. Aucune liste générale ne vous servira. Le seul inventaire qui compte est celui du vôtre, et il se fait un jour calme, pas devant quelqu'un qui attend.
Place réservée, emplacement adapté	Il se propose, il ne s'impose pas. Le tableau des 6 réflexes l'a déjà dit : une personne dont le handicap n'est pas moteur est souvent mieux installée dans un espace ordinaire. Vous annoncez ce qui existe, la personne choisit.
Dans un véhicule, une gare, un point d'arrêt	L'attendu vise "la structure ou le véhicule". Le référentiel range dans le service adapté le fait d'actionner des dispositifs "dont la manoeuvre peut être complexe", et il cite les palettes et les élévateurs. Il y range aussi l'aide à "accomplir certaines tâches", et il cite l'arrimage du fauteuil et la validation ou l'achat d'un titre de transport. Ces gestes s'apprennent sur le matériel de votre réseau, jamais dans un cours.

Quand le parcours ordinaire ne passe pasUn escalier sans alternative, un automate hors d'atteinte, un formulaire illisible : il arrive que le chemin normal ne passe pas. La réponse professionnelle n'est pas de constater l'obstacle, c'est de délivrer la prestation autrement. Descendre traiter le dossier au niveau accessible. Apporter le formulaire et le remplir avec la personne. Servir à la table plutôt qu'au comptoir. Prendre la demande par téléphone et remettre le document à l'entrée. Le service rendu reste le même, seul le chemin change.

⛔ Attention au mot, en revanche"Mesure de substitution" est un terme de droit, et il recouvre 3 cas, pas un seul. Premier cas, la dérogation. L'article L. 164-3 du code de la construction et de l'habitation, qui régit les dérogations aux règles d'accessibilité dans les établissements existants, prévoit que ces dérogations "s'accompagnent obligatoirement de mesures de substitution pour les établissements recevant du public remplissant une mission de service public". Et le II de l'article R. 164-3 du même code interdit au représentant de l'État dans le département d'accorder la dérogation, lorsque l'établissement remplit une mission de service public, si aucune mesure de substitution n'est prévue. Là, elle est obligatoire et elle est écrite : la demande l'expose (R. 164-3, III), et l'arrêté préfectoral qui accorde la dérogation figure au registre public d'accessibilité (arrêté du 19 avril 2017, article 1er, 6°). Deuxième cas, la cinquième catégorie. Pour les établissements de 5e catégorie existants ou créés dans un cadre bâti existant, le a du III de l'article R. 164-2 demande qu'une partie du bâtiment assure l'accessibilité "à l'ensemble des prestations en vue desquelles l'établissement ou l'installation est conçu", et ajoute que "toutefois, une partie des prestations peut être fournie par des mesures de substitution". Servir autrement n'y est pas un pis-aller : c'est une façon prévue par le texte d'être en règle. Troisième cas, les transports. L'article L. 1112-4 du code des transports les définit comme "des mesures de nature humaine, organisationnelle ou technique permettant de réaliser le trajet dans des conditions de durée analogues à celles du trajet initialement souhaité". La conséquence pratique tient en une ligne : demandez si votre établissement a une dérogation, ou des mesures de substitution écrites, et lesquelles.

Accéder n'est pas obtenirLa réglementation ne juge pas la porte, elle juge le service. L'article R. 164-6 du code de la construction et de l'habitation demande que le registre public d'accessibilité "précise les dispositions prises pour permettre à tous, notamment aux personnes handicapées, quel que soit leur handicap, de bénéficier des prestations en vue desquelles cet établissement a été conçu", et qu'il contienne "une information complète sur les prestations fournies dans l'établissement". Le mot qui compte est prestation. Une personne que l'on a saluée, orientée, installée, et qui repart sans son billet, sans son rendez-vous, sans sa réponse, n'a pas été accueillie : on l'a seulement laissée entrer. Il reste donc un geste, le dernier, et c'est une question : "Vous avez bien obtenu ce pour quoi vous êtes venu ?" Quand la réponse est non, ce n'est pas un incident isolé. C'est une information à faire remonter, parce que la personne suivante butera au même endroit.

La question à poser à votre responsable en sortant de ce module : où est la liste des moyens adaptés de notre établissement, et qui la tient à jour ? Le registre public d'accessibilité n'a pas de rubrique qui porte ce nom. Son contenu est fixé pièce par pièce à l'article 1er de l'arrêté du 19 avril 2017, et le plus proche est son 9°, "les modalités de maintenance des équipements d'accessibilité tels que les ascenseurs, élévateurs et rampes amovibles automatiques". Le même article ajoute en revanche une phrase qui vous vise, vous : "Le personnel d'accueil doit être en capacité d'informer l'usager des modalités d'accessibilité aux différentes prestations de l'établissement." Le texte n'exige pas une liste. Il exige que vous sachiez répondre.

Planche de synthèse en 9 cartes recensant les moyens adaptés d'un établissement : boucle à induction magnétique, documents en gros caractères, braille ou facile à lire, aide humaine, banque d'accueil utilisable debout comme assis, caisses adaptées prioritairement ouvertes, priorité dans les files et aux places assises, prêt de matériel, place réservée qui se propose sans s'imposer, et gestes propres aux véhicules et aux gares. En pied, la conduite à tenir quand le parcours ordinaire ne passe pas : délivrer la prestation autrement. — L'inventaire des moyens adaptés

Évacuer · Volet 2

Mise à l'abri et espaces d'attente sécurisés

Pourquoi c'est importantC'est la mise en situation propre à l'environnement d'un établissement recevant du public, préconisée par le référentiel. Et c'est le volet que les formations généralistes à l'accueil ne traitent pas : accueillir quelqu'un implique d'être capable de le faire sortir.

Depuis la loi de 2005, on ne peut pas refuser l'accès d'un établissement à une personne handicapée au motif qu'on ne saurait pas l'évacuer. La conséquence est directe : puisqu'elle entre, il faut avoir prévu comment elle sort. La réponse réglementaire ne consiste pas toujours à la faire sortir tout de suite, et c'est ce qui surprend le plus.

3 réponses, pas uneSelon le bâtiment et la situation, la mise en sécurité d'une personne qui ne peut pas évacuer seule prend l'une de 3 formes : l'évacuation accompagnée, avec l'aide de personnels formés ; le transfert horizontal, qui consiste à passer dans une autre zone du même niveau, protégée par un mur coupe-feu ; ou l'attente en espace d'attente sécurisé, un local à l'abri des fumées où la personne attend d'être évacuée. Dans les établissements de soins de type U et les structures d'accueil de personnes âgées ou handicapées de type J, où toutes les familles de handicap sont présentes simultanément, c'est le transfert horizontal qui est organisé par principe.

Deuxième étage, un feu se déclare. Une personne en fauteuil ne peut pas prendre l'escalier. Choisissez la réponse, et regardez ce qu'elle donne.

Choisissez une réponse pour voir ce qu'elle produit.

La même chose, en texte

Évacuation accompagnée. Des personnels formés font descendre la personne. C'est la première réponse envisagée par le règlement : l'article GN 8 place en tête de ses 7 principes l'obligation de tenir compte de "l'aide humaine disponible en permanence pour participer à l'évacuation". Elle suppose des personnes formées, présentes, et une technique apprise. Improvisée à 3 dans un escalier enfumé, elle met en danger la personne et les porteurs.

Transfert horizontal. On ne descend pas : on passe derrière le mur coupe-feu, dans un compartiment que le feu n'a pas atteint, au même niveau. C'est la solution organisée par principe dans les établissements de soins de type U et les structures d'accueil de personnes âgées ou handicapées de type J, où toutes les familles de handicap sont présentes en même temps.

Espace d'attente sécurisé. La personne entre dans un volume protégé du feu et des fumées, et y attend. L'article GN 8 impose d'en créer "à chaque niveau", et l'article CO 59 précise qu'il y en a au minimum 2 par niveau accessible en fauteuil, chacun d'une capacité minimale de 2 personnes en fauteuil, avec un dispositif d'appel. ⛔ Mais l'espace protège, il n'alerte pas à votre place : conduire quelqu'un sans le signaler revient à l'oublier.

Ne rien faire de particulier. Ce n'est pas une option. Depuis la loi du 11 février 2005, on ne peut pas refuser l'accès d'un établissement à une personne handicapée au motif qu'on ne saurait pas l'évacuer. Puisqu'elle entre, la réponse doit avoir été prévue, écrite dans le dossier de l'établissement, et connue de vous.

La question à retenir, et à poser à votre responsable en sortant : laquelle de ces 3 réponses est celle de votre établissement, à votre étage, et qui prévient qui ?

L'espace d'attente sécuriséC'est un espace prévu par le règlement de sécurité contre l'incendie des établissements recevant du public, à son article GN 8. Son principe : offrir, à chaque niveau, un endroit protégé du feu et des fumées, identifiable, équipé pour donner l'alerte, où une personne qui ne peut pas descendre attend en sécurité. Retrouvez ses caractéristiques et ses exigences détaillées dans notre cours SSIAP 3 consacré à l'accessibilité, qui traite le sujet du point de vue du chef de service.

Les 7 principes de l'article GN 8, et ce qu'ils changent pour vous
Ce que le règlement impose	Ce que cela veut dire à votre poste
1. Tenir compte de la nature de l'exploitation et en particulier de l'aide humaine disponible en permanence pour participer à l'évacuation.	C'est le premier principe de la liste, avant même les locaux. Vous n'êtes pas un complément du dispositif : vous en êtes la première pièce.
2. Formaliser dans le dossier de l'établissement la ou les solutions retenues pour l'évacuation de chaque niveau.	La réponse existe par écrit quelque part. Demandez-la : ce n'est pas une question indiscrète, c'est une pièce du dossier.
3. Créer à chaque niveau des espaces d'attente sécurisés.	Il y en a donc un à votre étage. Savoir où il est fait partie du métier.
4. Créer des cheminements praticables menant aux sorties ou aux espaces d'attente.	Un carton posé dans ce couloir n'est pas un simple désordre : c'est un cheminement supprimé.
5. Installer un équipement d'alarme perceptible tenant compte des différentes situations de handicap des personnes amenées à fréquenter les locaux isolément.	Une alarme uniquement sonore ne satisfait pas ce principe. C'est ce que montre le schéma ci-dessus.
6. Garder la trace de la solution retenue, validée par la commission de sécurité.	La solution de votre établissement a été examinée. Elle est opposable, dans les 2 sens.
7. Élaborer les procédures et consignes d'évacuation prenant en compte les différents types de handicap.	Une consigne unique pour tous ne suffit pas. Si la vôtre ne distingue rien, c'est un point à remonter.

Ce que le personnel d'accueil doit savoir, concrètement3 choses, et elles ne s'improvisent pas le jour de l'incendie. Où se trouvent les espaces d'attente sécurisés ou les zones de transfert de votre établissement. Qui alerter et par quel moyen pour signaler qu'une personne y attend. Et comment l'alarme est perçue par une personne sourde : un signal uniquement sonore ne l'atteindra pas, ce qui rend l'information directe par une personne indispensable.

La question à poser à votre responsable en sortant de ce module : où sont nos espaces d'attente sécurisés, et qui prévient qui ? Si personne ne sait répondre, c'est le premier point à corriger, avant tout aménagement.

Prouver · Le registre

La formation doit laisser une trace écrite

Pourquoi c'est importantUne formation qui ne laisse aucune trace ne protège pas l'établissement en cas de contrôle. Et le texte est précis sur la pièce attendue, ce que beaucoup de responsables découvrent trop tard.

Le registre public d'accessibilité a été créé par le décret n° 2017-431 du 28 mars 2017, et son contenu fixé par l'arrêté du 19 avril 2017. Tout établissement recevant du public doit le tenir à la disposition du public. Il comporte notamment une partie consacrée à la formation du personnel.

Ce que le registre doit contenir sur la formation
Selon l'établissement	Pièce attendue
Tous les établissements, y compris de 5e catégorie	La plaquette ministérielle "Bien accueillir les personnes handicapées" doit être intégrée au registre. Sa lecture attentive constitue le plancher minimum de la sensibilisation.
Établissements de 1re à 4e catégorie	"Une attestation signée et mise à jour annuellement par l'employeur décrivant les actions de formation des personnels chargés de l'accueil des personnes handicapées et leurs justificatifs."
Personnel affecté à plusieurs établissements	L'attestation peut être réalisée pour l'ensemble des établissements concernés.

2 documents, pas unLe texte distingue l'attestation de synthèse, que l'employeur signe et met à jour chaque année, et les justificatifs qui l'accompagnent, personne par personne. Le guide ministériel ajoute un conseil pratique : il est important pour l'établissement de s'assurer que ce document final lui est bien remis à l'issue de la formation.

Ce que ce module vous donneLe module et son évaluation sont entièrement gratuits, et le resteront. Avec un compte gratuit, votre résultat est enregistré et vous le retrouvez sur tous vos appareils. À l'issue de l'évaluation, les abonnés SSIAPiste, y compris les apprenants inscrits par un formateur, peuvent obtenir leur justificatif de suivi nominatif : daté, scellé par une empreinte numérique, vérifiable publiquement et révocable. C'est la pièce que votre employeur joint à sa propre attestation. ⛔ Ce n'est ni un diplôme ni une certification, et ssiap.pro n'est pas l'organisme de formation : le document atteste un suivi.

Accueillir · Transmettre

Ce qui ne doit pas repartir avec vous

Pourquoi c'est importantLe référentiel ne se contente pas d'agents compétents un par un : il demande de "développer une culture commune et une homogénéité des pratiques dans l'accueil du public à besoins spécifiques, au sein de la structure". Un accueil homogène vaut mieux qu'un accueil excellent un jour sur 3.

Le module l'a déjà posé : ce que le poste change repart avec l'agent le soir. Le visiteur, lui, ne choisit pas son jour. Il pousse la porte quand c'est le vacataire qui tient l'accueil, ou le week-end, quand c'est votre remplaçant. S'il tombe sur 3 accueils différents selon le jour, l'établissement n'a pas un accueil adapté : il a une loterie. Voici 5 façons de sortir les gestes de votre tête. Le référentiel note lui-même que banaliser une journée ou plus pour former toute l'équipe "pourrait empêcher l'hôtel, le club, le centre de vacances de fonctionner correctement pendant ce temps" : aucune de ces 5 façons ne le demande.

Ce que le référentiel prévoit, et ce qu'il ne peut pasIl prévoit bien une transmission interne, mais il la réserve aux structures qui disposent d'un service de formation et de leurs propres formateurs : celles-là peuvent "fonctionner ensuite dans une logique de compagnonnage en interne, les formateurs formés formant leurs collègues". Vous n'êtes pas ce formateur, et ce qui suit n'est pas du compagnonnage. Son annexe porte par ailleurs, dans les limites du distanciel, cette ligne : "Sans formateur : absence de la plus-value de l'interaction avec le formateur". Un module suivi seul devant un écran donne un contenu commun, pas une pratique commune. Sur le contenu, le référentiel précise ses attendus "sans pour autant entraver la liberté pédagogique et méthodologique des formateurs". Il impose l'intitulé de la formation et une évaluation en fin de session, rien de ce qui suit : les 5 outils ci-dessous sont des propositions de ssiap.pro, pas des exigences.

5 façons de faire rester les gestes
L'outil	Ce que vous faites, concrètement
La fiche réflexe au poste	Une page, pas un classeur. Des gestes, pas des principes : quelques lignes par famille de handicap, puis les 3 réponses propres à l'établissement : laquelle des 3 solutions de la Mise à l'abri et espaces d'attente sécurisés est la vôtre et où elle se trouve, qui alerter, comment prévenir une personne sourde. Affichée côté agent.
La consigne d'accueil écrite à plusieurs	Une consigne subie s'applique de travers. Rédigée avec ceux qui tiennent le poste, elle s'applique. Chacun apporte la situation qui l'a mis en difficulté. On en profite pour lire la consigne d'évacuation : le septième principe de l'article GN 8 impose de l'élaborer "sous l'autorité de l'exploitant" en "prenant en compte les différents types de handicap". Si la vôtre n'en distingue aucun, c'est un point à remonter, pas à corriger vous-même.
Le point en débriefing d'équipe	Une situation réelle par relève, racontée vite : ce qui a coincé, ce qui a marché, ce qu'on fera la prochaine fois. ⛔ Une règle tient l'exercice : on ne simule jamais une déficience. On fait varier l'environnement et la posture de l'agent, jamais la personne.
Le passage de consigne au nouvel arrivant	Le référentiel note que la contrainte de former grandit là où le personnel change : "C'est encore plus prononcé avec des vacataires ou des saisonniers." Le premier jour, 3 choses passent avant le reste : la fiche réflexe, la solution prévue pour une personne qui ne peut pas descendre, le nom de celui qu'on alerte.
La remontée écrite au responsable	Ce qui se dit dans un couloir n'existe pas. Écrivez, datez, restez factuel, sans nommer la personne accueillie. Et demandez que votre justificatif de suivi rejoigne la pièce de l'employeur, que le référentiel décrit comme "une attestation signée de l'employeur tenant à jour la liste des personnels d'accueil formés".

La question à poser en équipe une fois ce module terminé : qui d'autre ici l'a suivi ? Si vous êtes le seul, l'établissement n'a pas une homogénéité des pratiques, il a un agent bien préparé. C'est déjà beaucoup, et ce n'est pas ce qui est demandé.

Planche de synthèse en 5 cartes numérotées : la fiche réflexe au poste, la consigne d'accueil écrite à plusieurs, le point en débriefing d'équipe, le passage de consigne au nouvel arrivant, la remontée écrite au responsable. En pied, l'exigence d'homogénéité des pratiques posée par le référentiel, puis un rappel : ces 5 outils sont des propositions de ssiap.pro, pas des exigences du référentiel. — 5 façons de faire rester les gestes

Mise en situation · Votre poste

6 situations, à votre poste de travail

Pourquoi c'est importantLe référentiel ministériel indique qu'"au moins une mise en situation concrète, en lien avec leur environnement professionnel, s'avère pertinente", et précise que l'évaluation doit porter à la fois sur la théorie et sur "la transposition pratique pour les stagiaires, c'est-à-dire en situation propre de travail". C'est l'objet de cette section : ce ne sont pas des questions de cours, ce sont des décisions à prendre.

Chaque situation se passe dans un établissement recevant du public. Vous choisissez ce que vous faites, et la réponse vous dit pourquoi. Il n'y a pas de piège : il y a des réflexes à corriger.

0 situation sur 6 traitée

Contrôle des connaissances

Vérifiez vos acquis

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Évaluation réservée aux comptes gratuits

Le module reste entièrement gratuit. Un compte gratuit permet d'enregistrer votre résultat et de le retrouver sur tous vos appareils.

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1. À partir de quelle capacité d'accueil la formation à l'accueil des personnes handicapées devient-elle obligatoire ?

2. Un établissement de 150 personnes de capacité est-il dispensé de toute obligation ?

3. Qui doit être formé dans l'établissement ?

4. Vous guidez une personne aveugle. Quel est le geste attendu ?

5. Une personne se présente avec un chien guide. Que faites-vous ?

6. Vous parlez à une personne malentendante. Quelle attitude est correcte ?

7. Une personne en fauteuil ne peut pas descendre par l'escalier lors d'une évacuation. Quelle réponse n'est PAS prévue par la réglementation ?

8. Quelle pièce relative à la formation le registre public d'accessibilité doit-il contenir pour un ERP de 1re à 4e catégorie ?

9. Une personne ne peut pas utiliser un service dans les conditions habituelles. À quelle condition l'objectif d'accès aux services est-il rempli ?

10. Offrir la même qualité de service à tous, qu'est-ce que cela implique ?

11. Depuis la loi du 11 février 2005, d'où naît la situation de handicap ?

12. Que vise l'homogénéité des pratiques d'accueil au sein d'une structure ?

13. Vous avez dépanné une personne en improvisant, parce que la voie prévue ne fonctionnait pas. Qu'attend-on de vous ensuite ?

0 / 13 répondues

Votre attestation de suivi

La pièce que votre employeur classe au registre

Pourquoi c'est importantLe registre public d'accessibilité d'un établissement de 1re à 4e catégorie doit contenir une attestation signée et mise à jour annuellement par l'employeur, accompagnée des justificatifs. Ce justificatif-là, c'est le vôtre.

Le module et son évaluation sont gratuits. La délivrance de l'attestation nominative, elle, est réservée aux abonnés SSIAPiste, ce qui inclut les apprenants inscrits par un formateur. Le document est nominatif, daté, scellé par une empreinte numérique, vérifiable publiquement par n'importe qui, et révocable. Il atteste un suivi : ni diplôme, ni certification, et ssiap.pro n'est pas l'organisme de formation.

Fac-similé Généré par le moteur réel de délivrance

À quoi ressemble votre justificatif

Spécimen de l'attestation de suivi de module, sur une seule page A4. En-tête ssiap.pro, titre "Attestation de suivi de module", sous-titre "Bien accueillir les personnes handicapées au sein de son établissement", nom du titulaire, phrase attestant la validation des 2 épreuves puis une ligne indiquant l'environnement professionnel déclaré par le titulaire, 4 chiffres (11 sur 13 au contrôle des connaissances, 5 sur 6 en mise en situation, 85 % de taux de réussite au contrôle, seuil de 70 % exigé par le module), un encadré "Fondement réglementaire" citant l'article L. 4142-3-1 du code du travail, l'arrêté du 19 avril 2017 et le référentiel de la Délégation ministérielle à l'accessibilité, un QR code de vérification, un sceau et un filigrane SPÉCIMEN. — Spécimen filigrané, à valeurs fictives. Le document délivré porte votre nom, sa date de délivrance et vos résultats réels. Ouvrir le spécimen en PDF

Ce qu'il attesteLa validation des 2 épreuves : le contrôle des connaissances, au seuil de 70 %, et la mise en situation, traitée en entier et réussie aux 2/3.
Nominatif et datéÉtabli à votre nom, avec la date de validation. Pas un document générique.
ScelléUne empreinte numérique fige son contenu : une version modifiée ne passe pas la vérification.
Vérifiable par QR codeEmployeur ou contrôleur : un scan suffit pour confirmer qu'il est authentique, sans compte.
RévocableUn document délivré à tort peut être retiré. C'est ce qui donne du poids à ceux qui restent valides.

Comment l'obtenir

OffertInscrit par un formateur ? Vous avez déjà le rang SSIAPiste : la délivrance est comprise.

AbonnementEn autonomie, la délivrance est comprise dans l'abonnement SSIAPiste : 4,99 € par mois, ou 4,17 € par mois en formule annuelle. Le module et son évaluation, eux, restent gratuits pour tous.

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Vérification de votre progression...

Accueillir · Votre poste

Le complément audio de votre poste

Pourquoi c'est importantLe podcast du module est le même pour tout le monde, parce que la doctrine l'est. Ce complément, lui, ne l'est pas : il reprend ce que vous venez d'entendre et le pose à votre poste.

Choisissez votre poste en tête de module, et le complément qui vous concerne s'affichera ici.

Accueillir · Questions

Les questions que pose cette obligation

Pourquoi c'est importantCes 7 questions sont celles que les exploitants posent réellement. Les réponses citent leur source, et disent aussi ce qu'aucun texte ne tranche.

Qui doit suivre cette formation à l'accueil des personnes handicapées ?

L'article L. 4142-3-1 du code du travail vise les professionnels en contact avec les usagers et les clients, dans les ERP dont la capacité d'accueil dépasse 200 personnes. L'obligation pèse sur l'employeur, qui doit la mettre en oeuvre : ce n'est pas à l'agent de s'en charger. Le référentiel ministériel retient une lecture large du contact, qui couvre aussi les personnels sans mission d'accueil dédiée mais que le public sollicite.

Un agent SSIAP est-il concerné par cette obligation ?

Dans le cas général, oui. Le service de sécurité incendie n'existe réglementairement que pendant la présence du public : les articles MS 45 et MS 46 le disent l'un et l'autre. Un agent en ronde, en tenue, identifiable, est sollicité au moins autant que les personnels que le référentiel cite en exemple. Aucun texte ne tranche cependant le cas d'un agent qui ne quitterait jamais le poste de sécurité, et nous n'avons trouvé aucune décision de justice sur ce point précis.

Tous les établissements recevant du public sont-ils concernés ?

Non, et 2 critères différents sont souvent confondus. L'obligation de formation se cale sur la capacité d'accueil : 200 personnes, au titre du code du travail. La pièce à verser au registre public d'accessibilité se cale sur la catégorie de l'établissement, de la 1re à la 4e, au titre de l'arrêté du 19 avril 2017. Un établissement peut donc relever de l'une sans relever de l'autre. En dessous du seuil, une sensibilisation reste attendue, dont le plancher est la plaquette ministérielle.

Faut-il obligatoirement passer par un organisme de formation ?

Non. L'article L. 4142-3-1 dit que l'employeur met en œuvre une formation. Il ne nomme aucun organisme, n'exige aucune déclaration d'activité ni aucune certification qualité, et ne fixe ni durée ni contenu minimal. Le référentiel de la Délégation ministérielle à l'accessibilité admet explicitement l'autoformation et le distanciel. En pratique, beaucoup d'employeurs attestent eux-mêmes de la formation de leurs agents, y compris quand un prestataire est intervenu.

Que risque l'établissement si personne n'est formé ?

2 manquements distincts, 2 sanctions, 2 autorités. Ne pas former relève de l'article L. 4741-1 du code du travail : 10 000 euros d'amende, appliquée autant de fois qu'il y a de travailleurs concernés, constatée par l'inspection du travail. Ne pas tenir le registre relève de l'article L. 183-4 du code de la construction et de l'habitation : 45 000 euros. L'une et l'autre sont des sanctions pénales, prononcées par un tribunal, et non des amendes administratives. Nous n'avons recherché aucune jurisprudence sur leur application effective à ce manquement précis.

Le justificatif délivré ici suffit-il pour le registre ?

Non, et il ne le prétend pas. Ce que l'arrêté du 19 avril 2017 exige au registre, c'est une attestation signée et mise à jour annuellement par l'employeur lui-même, décrivant les actions de formation et leurs justificatifs. Le document délivré ici est l'un de ces justificatifs, nominatif et vérifiable : il se joint à l'attestation de l'employeur, il ne la remplace pas. ssiap.pro n'est pas un organisme de formation, et ce document n'est ni un diplôme, ni un titre.

Faut-il refaire cette formation chaque année ?

C'est l'attestation de l'employeur qui est annuelle, pas nécessairement la formation. L'arrêté impose une pièce signée et mise à jour chaque année, décrivant les actions menées. Aucun texte que nous ayons trouvé ne fixe de périodicité à la formation elle-même, ni de durée de validité à un justificatif individuel. Le justificatif délivré ici est calé sur l'année civile, précisément pour épouser le rythme de mise à jour du registre.

Cette formation a-t-elle un sigle, comme SSIAP 1, 2 ou 3 ?

Non, et c'est probablement pour cela qu'on l'oublie. Le ministère ne lui a donné aucun acronyme : elle n'a qu'un intitulé, "Bien accueillir les personnes handicapées au sein de son établissement". Sur ssiap.pro nous l'appelons BAPHASE, par commodité. Ce raccourci est le nôtre et n'a aucune valeur officielle : il n'existe ni examen, ni carte, ni numéro, ni liste de formations reconnues, le décret qui devait la fixer n'étant jamais paru.

Formation obligatoire ou sensibilisation ?

Ce que vous saurez faire à la fin

Pourquoi cette obligation existe

Le handicap n'est pas ce que l'on croit voir

Les 5 familles, et les gestes qui vont avec

Ce qui ne se devine pas

L'offre de service adaptée

Mise à l'abri et espaces d'attente sécurisés

La formation doit laisser une trace écrite

Ce qui ne doit pas repartir avec vous

6 situations, à votre poste de travail

Vérifiez vos acquis

La pièce que votre employeur classe au registre

À quoi ressemble votre justificatif

Le complément audio de votre poste

Les questions que pose cette obligation

Sources et références